В декабре прошлого года в 18 почтовых отделениях Казани появились терминалы «Электронной очереди». Жители столицы стали активно обсуждать все за и против нововведения, ставшего привычным во многих учреждениях Татарстана.
Только спросить? В очередь!
По данным Министерства информатизации и связи Татарстана, система «Электронная очередь» представляет собой программно-аппаратный комплекс, позволяющий оптимизировать поток посетителей. Электронной очередью оснащены более ста учреждений в республике — это многофункциональные центры (МФЦ), отделения соцзащиты, центры занятости, отделения ГИБДД, управления миграции и иные. С ее помощью можно записаться на прием через Интернет в удобный для посетителя день и время или непосредственно в день обращения. Системой электронной очереди имеет смысл оснащать организации, в которых значительное количество посетителей (от 2000 в месяц) и где организуются очереди на прием специалистам. При этом время приема клиента задается самим ведомством, в зависимости от специфики и сложности оказания услуг, как правило, это занимает порядка 10–15 минут на одного человека.
Как нам рассказали в пресс-службе УФПС «Татарстан почтасы» филиала ГУП «Почта России», сначала необходимым оборудованием для внедрения системы электронных очередей будут оснащены наиболее посещаемые отделения, где прием ведут не менее трех специалистов. Уже в январе электронная очередь появится еще в восьми ОПС Казани, в феврале — еще в семи отделениях Казани и 14 отделениях по городам республики. В дальнейшем сеть отделений с данным сервисом будет увеличиваться.
Пока определенного временного регламента на обслуживание одного клиента нет. Но как раз для этого и устанавливаются терминалы, их первоочередная задача — равномерно распределить нагрузку среди операторов, контролировать и корректировать их работу и как следствие свести живые очереди к минимуму.
— Действительно, нарекания со стороны населения к работе операторов почтовых отделений есть. В большей степени они относятся к выдаче и отправке посылок. Это происходит достаточно долго, очередь накапливается, как и недовольство ожидающих. Однако отмечу, что исключительно для получения посылок в Казани открыто четыре специализированных отделения, их адреса можно узнать на нашем сайте, - рассказал пресс-секретарь ведомства Артем Стюфеев.
Ожидается, что внедрение электронных очередей позволит сократить время обслуживания посетителей. А чтобы «не получилось как всегда», при выборе и установке систем применяется «смарт-подход», то есть для каждого конкретного отделения отбирается комплектация, строго соответствующая его параметрам. Например, в отделении почтовой связи с 3–4 окнами размещается только центральное табло и аппарат-регистратор, а окна нумеруются.
Но это — ожидания. А какова реальность? Наш корреспондент отправился на почту в одном из спальных районов Казани, где оборудование было установлено меньше месяца назад.
Даже завсегдатаи почтовых очередей по старинке занимали живую очередь: «Кто крайний?» - и спокойно ожидали своего часа. Операционистка тоже неспешно принимала клиентов, а если к ней подходили по очереди, но без талончика, только тогда отсылала к терминалу: «Без талона не принимаем».
Сам терминал в принципе устроен просто, как и все остальные: в главном меню (правда, растянутом на две страницы) нужно выбрать необходимую услугу и нажать на главную кнопку. Корреспонденту достался номер «86», при том что единственная работница принимала клиента под номером «48». Приготовившись просидеть на почте половину рабочего дня, наш «разведчик» все же смог оплатить квитанцию за газ через 1 час 40 минут, когда открылось второе окошко и дело двинулось быстрее. Вывод — очереди меньше не стали. Обслуживание качественно не изменилось, время на ожидание также не сократилось. Более того, появилось ощущение, что девушки за кассой нарочно двигаются медленнее: четко определенного времени на обслуживание одного клиента нет, оно только сейчас рассчитывается, так почему бы его искусственно не увеличить? Единственный плюс, который виден сразу же: любители «только спросить» не принимаются ни без очереди, ни без талона. Их также отправляют к терминалу. Малость, а приятно.
Драка за право быть первым
Посетив одно учреждение, где электронные очереди стали привычной реальностью, другое — где они только внедряются, мы решили отправиться в ведомство, где их еще и в помине нет.
Так, наш корреспондент отправился на прием к судебному приставу-исполнителю в одно из районных отделений. Прием населения специалистами ведется только два раза в неделю по пять часов, при том что вопросов к ним накапливается масса, а особенно актуальны сегодня просрочки по кредитам — по данным Объединенного кредитного бюро, в 2016 году количество «плохих» кредитов у россиян с неплатежами более 90 дней составило 75 млн, а общая сумма долга перевалила за 9 трлн рублей. Поэтому теперь на кабинетах приставов наклеены карточки не только с указанием ФИО специалиста, номера участка и времени приема, но и названием банка, который через приставов взыскивают долг с неплательщиков.
Понятно, что обстановка в очереди накаленная. Интересно, что публика собирается здесь самая разная — супруги, ожидающие ребенка, пенсионеры, колоритные личности с бегающими глазами. Подойдя к кабинету, наш корреспондент заняла свою очередь: их по три в одну комнату — по количеству принимающих специалистов. Однако в утро приема на месте оказался только один (как выяснилось позже, другой запаздывал на полчаса, третий выехал на арест), поэтому пристав объявил, что сам примет всех ожидающих, а для этого им придется объединиться в одну очередь. Из этой искры и разгорелось пламя: две дамы не пожелали уступить право первого приема. Началась словесная перепалка, которая внезапно переросла… в драку! Разнять разъяренных посетительниц решился только проходивший мимо работник отдела, а также замначальника, которая, выглянув из своего кабинета, пригрозила вызвать наряд полиции.
Больше инцидентов корреспондент «МК-Поволжье» не зафиксировал: после получасового ожидания специалист принял его и в течение 10 минут компетентно и исчерпывающе проконсультировал.
Как сообщила редакции «МК-Поволжье» заместитель руководителя Управления Федеральной службы судебных приставов по РТ — заместитель главного судебного пристава Татарстана Гульнара Абдрахманова, в службе судебных приставов республики терминалы «Электронная очередь» отсутствуют и финансирования на их приобретение в 2017 году не ожидается:
— На официальном сайте ФССП РФ по РТ функционирует система электронной записи на прием к заместителю руководителя, начальнику отдела — старшему судебному приставу структурного подразделения, а также судебному приставу-исполнителю. Кроме того, в помещениях управления и его подразделениях размещены почтовые ящики для обращения граждан. Также обращение к руководству можно направить через ЭДО (электронный документооборот) по электронной почте.
Остается только представить, как с талончиком с зафиксированным на нем временем приема удастся пробиться через живую очередь, томящуюся у кабинета. Добавим сюда, что дозвониться ни в одно казанское отделение судебных приставов в Казани не удалось в течение целой недели. Ни один из указанных на сайте телефонов не отвечал (исключение составил только телефон дежурного в управлении).
Что же получается в итоге? Напрашивается очевидный вывод — электронная очередь, безусловно, благо и удобство. Но только в том случае, когда она уже отлажена и работает как хорошо смазанный механизм, а посетители-клиенты также приучены к цивилизованному ожиданию — без драк, словесных перепалок и попыток пролезть вперед. Быть культурным человеком все-таки иногда выгодно.
А что в поликлиниках?
Электронная запись в медицинских учреждениях республики была внедрена в 2013 году. К сожалению, она не помогла повсеместно ликвидировать очереди, так как к врачам идет два потока граждан — по записи и без, что создает очереди.
Новым уровнем в борьбе с очередями в здравоохранении стал переход на новый стандарт работы четырех поликлиник РТ: по одной в Казани, Набережных Челнах, Альметьевске и Зеленодольске. Минздравом РТ ранее было анонсировано, что главной целью проекта является повышение доступности медицинской помощи, в том числе сокращение времени ожидания приема. Согласно новому стандарту, посещение врача осуществляется только по записи, а срок ожидания приема не должен превышать 10 минут. При неотложных ситуациях нужно обращаться к дежурным врачам.
Ранее, по словам министра здравоохранения РТ Аделя Вафина, когда к врачу-терапевту стекались пациенты и по записи, и без, время ожидания приема в казанской поликлинике № 18, где реализован проект, составляло 40–50 минут. Сегодня эти два потока разделили, и очередей возникать не должно.
Как удостоверился корреспондент «МК-Поволжье», новые правила действительно позволили сократить время ожидания приема и избавиться от очередей, по крайней мере к участковым терапевтам. Придя по записи к своему терапевту, наш корреспондент не увидел ни одного человека, который бы ожидал приема. Там, где раньше образовывалась очередь из 4–7 человек, было пусто. Около других кабинетов либо также никого не было, либо сидел один человек.
Остается ждать, когда такие же стандарты будут внедрены и в других поликлиниках республики, где очереди все еще остаются привычным явлением, особенно в период обострения ОРВИ и гриппа, и, чтобы не сидеть в очередях,некоторые люди предпочитают болеть дома или идти к платному врачу.
